Defensa del consumidor

La ley de defensa del consumidor te protege cuando comprás un producto o contratás un servicio.

Ley 24.240

Consumo y economía


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Consumidores

¿A qué consumidores protege esta ley?

A todos los que compran bienes o servicios, nuevos o usados, ya sea pagando o de manera gratuita.

¿Puedo renunciar a mis derechos como consumidor?

No. Es ilegal cualquier cláusula que limite tus derechos como consumidor o que limite la responsabilidad del vendedor por los daños que te cause.

¿Quiénes son consumidores hipervulnerables?

Consumidores hipervulnerables son las personas humanas que tienen dificultades especiales para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores porque están en situación de vulnerabilidad por su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas o culturales.

También pueden ser considerados consumidores hipervulnerables las personas jurídicas sin fines de lucro que tienen en su objeto social actividades orientadas a las personas humanas que son consumidores hipervulnerables.

¿Cuáles son las causas de hipervulnerabilidad?

Las siguientes condiciones pueden considerarse causas de hipervulnerabilidad:

  • Afectación de derechos o intereses de niños, niñas y adolescentes.

  • Ser personas pertenecientes al colectivo LGBT+ (lesbianas, gays, bisexuales y transgénero).

  • Ser personas mayores de 70 años.

  • Ser personas con discapacidad.

  • Ser persona migrante o turista.

  • Pertenecer a comunidades de pueblos originarios.

  • La ruralidad.

  • La residencia en barrios populares conforme.

  • Estar en situación de vulnerabilidad socio-económica que se prueba con alguno de los siguientes requisitos:

    • Ser Jubilado, Pensionado o Trabajador en Relación de Dependencia que cobra una remuneración bruta menor o igual a 2 Salarios Mínimos Vitales y Móviles.

    • Ser Monotributista inscripto en una categoría con un ingreso mensual que no supera en 2 veces el Salario Mínimo Vital y Móvil.

    • Ser Beneficiario de una Pensión No Contributiva con ingresos mensuales brutos que no superan a 2 veces el Salario Mínimo Vital y Móvil.

    • Ser beneficiario de la Asignación por Embarazo para Protección Social o de la Asignación Universal por Hijo para Protección Social.

    • Estar inscripto en el Régimen de Monotributo Social.

    • Estar incorporado en el Régimen Especial de Seguridad Social para empleados del Servicio Doméstico.

    • Cobrar el seguro de desempleo.

    • Ser titular de una Pensión Vitalicia a Veteranos de Guerra del Atlántico Sur.

¿Qué son los contratos de adhesión?

Son contratos hechos por las empresas que venden productos u ofrecen servicios. Están redactados en formularios ya impresos.
Como son hechos por las empresas que venden u ofrecen sus servicios, el consumidor no tiene posibilidad de discutir las partes del contrato y sólo puede firmarlo o no firmarlo.
Por eso se llaman contratos de adhesión. Como todo contrato, los contratos de adhesión regulan los derechos y obligaciones de las partes que lo firman.

¿Tengo alguna posibilidad de conocer el contrato de adhesión antes del momento en que debo decidir si lo firmo o no?

Sí. La ley obliga a las empresas que hacen este tipo de contratos a:

  • Publicarlos en su página web.
  • Darle un modelo de contrato a cada consumidor que lo pida. Los consumidores no tienen que pagar nada por recibir un modelo. Los contratos tienen que estar a disposición en los locales comerciales.
  • Mostrar en sus locales comerciales un cartel que debe decir: "Se encuentra a su disposición un ejemplar del modelo de contrato que propone la empresa a suscribir al momento de la contratación".

La publicación de los contratos de adhesión en la página web debe ser íntegra, clara y discriminada por cada modalidad, plan, producto o servicio. La información no puede remitir a otros documentos o sitios de internet.

Si los consumidores tienen un acceso particular o un usuario registrado en la página web del proveedor, debe estar disponible en el sitio el contrato firmado por el consumidor y las ofertas o promociones especiales que haya pactado.

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Derecho a la información

¿Qué información puedo pedir antes de comprar un producto o servicio?

Tenés derecho a que el vendedor te informe sobre:

  • Las características y detalles de calidad del producto, en forma clara y gratuita.
  • Si el producto es peligroso para la salud.
  • Cómo será prestado el servicio.
  • El precio y las formas de pago.
  • Si el producto que vas a comprar o el servicio que vas a contratar exige la firma de un contrato, deben mostrarte el contrato.
  • La información debe ser siempre gratuita para el consumidor. Debe ser entregada en el soporte que el proveedor elija, salvo que el consumidor prefiera el soporte físico, es decir: papel. Si no está determinado el modo en que se dará la información, deberá darse en soporte electrónico.

En sus sitios de internet, los proveedores deben informar las promociones y bonificaciones que ofrecen e indicar las fechas de comienzo y de finalización, sus modalidades, condiciones y limitaciones.

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La garantía

¿Qué es la garantía?

Es un certificado escrito en idioma nacional que deben darte cada vez que comprás cosas que no se consumen como, por ejemplo, televisores, colchones, teléfonos, etc. Esta garantía te cubre por 6 meses para las cosas nuevas y por 3 meses para las usadas.

¿Qué incluye la garantía?

Incluye:

  • Reparación del producto por el servicio técnico.
  • Costo del flete si el producto tiene que ser trasladado para ser arreglado.
¿Puede vencer el plazo de garantía mientras el producto está en reparación?

No. El tiempo que dura la reparación no se cuenta para el plazo de garantía.

¿Qué pasa si la reparación del producto en garantía no me satisface?

En ese caso podés elegir entre las siguientes opciones:

  • Que te cambien el producto por otro idéntico.
  • Que te devuelvan el dinero.
  • Que te hagan un descuento en el precio.

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Servicios

¿Puedo exigir que me hagan un presupuesto antes de contratar un servicio?

Sí. Es obligación de las personas o empresas que prestan servicios darte un presupuesto por escrito antes de que los contrates.

¿Qué pasa si el servicio realizado tiene defectos?

Si dentro de los 30 días de finalizado el servicio notas defectos en el trabajo realizado, el prestador del servicio debe corregir el trabajo sin costo adicional.

¿Me pueden cobrar algo cuando doy de baja un servicio?

No. Cuando das de baja un servicio, las empresas no te pueden cobrar:

  • Mes adelantado.
  • Un monto por no haber avisado con más tiempo que querías dar de baja el servicio (a eso se llama ¨preaviso¨).
  • Las empresas de servicios públicos tampoco pueden cobrarte cuando das de baja el servicio.
¿Puedo dar de baja un servicio por internet?

Sí. La norma obliga a ciertas empresas proveedoras de servicios a tener en sus páginas web un link para que puedas pedir la baja del servicio contratado. El link debe estar a simple vista en el primer acceso a la página, ser de acceso fácil y directo y ocupar un lugar destacado, donde lo puedas ver con facilidad.

Están obligadas a tener el link de baja de servicio, las empresas proveedoras de:

  • Servicios de Telefonía Fija;

  • Servicios de Telefonía Móvil;

  • Servicios de Acceso a Internet;

  • Servicios de Radiodifusión por suscripción;

  • Servicio de Medicina Prepaga;

  • Servicios de suscripción a Diarios o Revistas en soporte papel o digital;

  • Servicios de suscripción a Bases de Datos.

  • Servicios de Asistencia al Viajero;

  • Servicios de emergencias Médicas o Traslados Sanitarios de Personas;

  • Servicios de suscripción a Clubes o Gimnasios;

  • Contrato de emisión de Tarjetas de Crédito por Emisores No Bancarios;

  • Suscripción a Donaciones Periódicas con Débito Automático a Asociaciones Civiles.

¿Qué obligaciones tiene la empresa proveedora de servicios cuando pido la baja por internet?

Dentro de las 24 horas de tu pedido de baja, debe informarte por el mismo medio el código de identificación de la baja.

Cuando usas el “botón de baja”, el proveedor no puede exigirte registración previa ni ningún otro trámite.

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Servicios públicos

¿Se aplica la ley de defensa del consumidor a los servicios públicos?

Sí. La ley de defensa del consumidor también te ampara frente a las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios como el gas, la luz, el teléfono, etc. Cuando hacés un reclamo por fallas en el servicio, las empresas tienen la obligación de registrar tu reclamo por cualquier medio disponible: nota, teléfono, fax, correo electrónico, etc.

¿Qué pasa cuando se interrumpe un servicio público por culpa de la empresa prestadora?

Tenés derecho a exigir que te devuelva el precio del servicio no prestado o que te lo descuente de la próxima factura. Podés reclamar la devolución del precio desde el momento del corte del servicio y hasta 15 días después del vencimiento de la factura.

¿Qué hago si facturan de más un servicio público?

Cuando el monto de la facturación es mucho mayor a tus consumos promedio, se supone que hay un error. Es ese caso, sólo tenés que pagar el valor de tu consumo promedio. Si te aparecen en la factura sumas o conceptos indebidos, tenés que hacer el reclamo y pagar únicamente lo que corresponde.

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Más protección

¿Esta ley se aplica a otras relaciones de consumo?

Sí. El Código Civil y Comercial incluye expresamente a los cementerios privados y al sistema de tiempo compartido entre las cuestiones amparadas por la protección al consumidor.

¿Las empresas deben tener servicios de atención al consumidor?

Sí. Las empresas proveedoras de bienes y servicios que dan atención telefónica o por medios informáticos a los usuarios, deben establecer un horario de atención de consultas o reclamos.
El horario de atención no puede ser menor al horario de atención comercial de la empresa. Si la empresa atiende exclusivamente por teléfono o medios electrónicos a sus usuarios, el horario de atención debe ser de por lo menos 8 horas por día, de lunes a viernes.

¿Dónde debe estar la información de atención al consumidor?

Las empresas deben informar en sus páginas web y en todos sus puntos de atención al usuario, el número telefónico o sitio electrónico para que los usuarios hagan consultas o reclamos. La información debe incluir el área responsable del servicio de atención al cliente.

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Dudas frecuentes

¿Qué tengo que hacer si hago una compra y no quieren darme el vuelto por falta de cambio?

Si el vendedor no tiene cambio, tenés derecho a exigir que el redondeo sea a tu favor cuando exista una diferencia menor a 5 centavos. Este derecho que te corresponde como consumidor debe figurar en un cartel en todos los comercios.

¿Puedo arrepentirme de una compra?

Sólo en los casos de venta domiciliaria, telefónica, por correspondencia, Internet, electrónica o similar. Podés arrepentirte dentro de los 10 días corridos desde la fecha en que te entregaron el bien o celebraste el contrato. Tenés que poner el bien a disposición del vendedor. Los gastos de devolución están a cargo del vendedor.

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Telefonía celular

¿Qué hago cuando me llegan mensajes de texto en el celular agregándome servicios pagos sin haberlos pedido?

No estás obligado a pagarlos porque las empresas tienen prohibido debitar servicios no pedidos.

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Reclamos

¿Dónde puedo hacer un reclamo como consumidor?

Podés hacerlo a través del sitio Consumidor.gob.ar; o llamando al 0800-666-1518

¿Qué es la justicia del consumidor?

La ley 26.993 creó un sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo. El sistema incluye:

  • El COPREC (servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo).
  • Auditoría en las Relaciones de Consumo.
  • Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo.
¿Qué pasa si en el reclamo participa un consumidor hipervulnerable?

Todos los procedimientos administrativos en los que participe un consumidor hipervulnerable deben cumplir los siguientes principios:

  • Lenguaje accesible: toda comunicación deberá utilizar lenguaje claro, coloquial, expresado en sentido llano, conciso, entendible y adecuado a las condiciones de los consumidores hipervulnerables;

  • Deber reforzado de colaboración: el comportamiento de los proveedores debe tender a garantizar la adecuada y rápida solución del conflicto. Deben prestar toda su colaboración para alcanzar esa solución.

¿Qué objetivos tiene la Subsecretaría de acciones para la defensa de los consumidores en relación a los consumidores hipervulnerables?
  • Promover acciones para favorecer procedimientos eficaces y rápidos para la adecuada resolución de los conflictos de los consumidores hipervulnerables;

  • Implementar medidas para eliminar y mitigar obstáculos en el acceso a la justicia de los consumidores hipervulnerables;

  • Orientar, asesorar, dar asistencia y acompañar a los consumidores hipervulnerables en la presentación de reclamos en el marco de las relaciones de consumo;

  • Identificar los reclamos de los consumidores hipervulnerables presentados en la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor, el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) y el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC);

  • Facilitar los ajustes razonables para el pleno ejercicio de derechos de los consumidores hipervulnerables en los procedimientos administrativos;

  • Facilitar la intervención del Servicio de Patrocinio Jurídico Gratuito de la ex Secretaría de Comercio.

  • Hacer gestiones ante los proveedores identificados en los reclamos para la adecuada resolución de los conflictos de los consumidores hipervulnerables;

  • Proponer el dictado de medidas preventivas.

  • Proponer acciones de educación, divulgación, información y protección diferenciada para los consumidores hipervulnerables a través de la Escuela Argentina de Educación para el Consumo;

  • Articular acciones con el Consejo Federal de Consumo (COFEDEC), asociaciones de consumidores, entidades empresarias, organizaciones no gubernamentales, universidades, colegios y asociaciones de abogadas y abogados y otros organismos públicos o privados para promover estrategias que garanticen una protección reforzada a los consumidores hipervulnerables;

  • Obtener la información necesaria para evaluar, analizar, diseñar y desarrollar herramientas de relevamiento y análisis de información que identifiquen las barreras de acceso de los consumidores hipervulnerables;

  • Promover en los proveedores de bienes y servicios buenas prácticas comerciales en materia de atención, trato y protección de derechos de los consumidores hipervulnerables;

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Texto completo de la norma

Ley 24.240

Normas complementarias

Ley 26.993
Resolución 316/2018 Secretaría de Comercio
Resolución 139/2020 Secretaría de Comercio Interior
Resolución 271/2020 Secretaría de Comercio Interior

Más información

Defensa al Consumidor


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El contenido de Derecho Fácil tiene un carácter divulgativo, orientativo e informativo y no reemplaza la versión original de la ley. Puede tener como fuente una o varias normas y datos de sitios oficiales para complementar la información


 

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