La madurez de un producto digital

La evolución de los productos digitales tienen una evolución similar al ciclo de vida de una mariposa; se suceden cuatro estadíos: huevo, larva, crisálida y mariposa.

Les quiero contar el ciclo de vida en el que participé como diseñador UX/UI.


El huevo

Hace 16 años trabajo en la Administración Pública Nacional argentina. Comencé allá por el año 2004 en lo que eran los primeros pasos en lo que se denominaba gobierno electrónico. De hecho comencé trabajando en una primera versión de lo que intentó ser un portal único de gobierno: gobiernoelectronico.ar

Captura de pantalla de Gobiernoelectrónico.ar optimizado para 800x600.
Gobiernoelectrónico.ar optimizado para 800x600.

Éramos un equipo de 4 personas, dos contenidistas, un diseñador gráfico y yo que hacía un poquito de todo. En realidad todos hacíamos un poco de todo. Frontpage, maquetado con tablas (estamos hablando de 2004…), etc.

Era un portal meramente informativo donde el ciudadano entraba a buscar información estática.

¿Apis? ¿CMS? ¿Accesibilidad? ¿UX? ¿Cloud computing? ¿CELULARES TOUCHSCREEN?

Eran todas palabras que resultaban desconocidas. Durante 8 años hubo grupos interministeriales para hablar el tema de interoperabilidad y cómo compartir información redundante y evitar solicitar al ciudadano información que el Estado ya tenía de ellos. Pero quedó en la nada. La madurez tecnológica y de experiencia de usuario aún no eran la necesaria.

La oruga

En 2006 se lanzó la primera iteración de “gobiernoelectronico.ar” que se llamó al igual que nuestro actual portal único de gobierno: “argentina.gob.ar”

Captura de pantalla de Primera iteración de www.argentina.gob.ar v1.
Primera iteración de www.argentina.gob.ar v1.

Se repensó la arquitectura web organizada por ejes temáticos bien definidos y con sub-secciones que ya comenzaban a tener información sobre cómo hacer cosas en el estado. Pero aún seguíamos en una postura meramente informativa. La “Guía de trámites” era un compendio de muchos trámites públicos con sus requisitos y costos. ¿Nuestro servicio más interactivo? El widget del clima que consultaba en el Servicio Meteorológico el estado del clima en todo el país.

Comenzamos escuchar palabras como responsivo, CMS, descentralización, servicios digitales al ciudadano, accesibilidad… Pero aún faltaba un poco más de cocción.

La crisálida

En el año 2014 se publicó la segunda iteración de Argentina.gob.ar. Ya teníamos los primeros servicios transaccionales: sacar un turno para renovar el DNI o el Pasaporte, consultar el estado del DNI, pero como su título lo indicaba, aún era una GUÍA DEL ESTADO. Te explico cómo hacer cosas.

Captura de pantalla de Argentina.gob.ar v2.
Argentina.gob.ar v2.

Comenzamos a trabajar con el concepto de sitio responsivo teniendo en cuenta que ya se estaba hablando del concepto mobile first.

La mariposa

No fue hasta el año 2016 que la experiencia de los años trabajando con el producto y la voluntad y visión de centralizar todas las webs de la Administración Pública en Argentina.gob.ar que pudimos sentar las bases para la etapa transacccional.

Captura de pantalla de Argentina.gob.ar v3.
Argentina.gob.ar v3.

Se armaron equipos de trabajo: UX, UI, Contenidos, API, Bases de datos, infraestructura, desarrollo web y mobile, QA, etc.

Se comenzó a trabajar de manera interdisciplinaria entre servicios digitales, atención al ciudadano, guía de trámites y con los diferentes organismos para poder brindar una mejor experiencia al ciudadano cuando tiene que interactuar con el Estado.

Mi Argentina

mi.argentina.gob.ar

Para dar un paso más se creó “Mi Argentina”: el perfil digital del ciudadano. Un espacio donde el usuario pueda tener información personalizada.

Arrancó como un tímido MVP donde se podían consultar fechas de cobros de beneficios, estado de tu DNI. Esto nos permitió comenzar a implementar métricas. Aprendimos que el 80% de nuestros usuarios consultaban la web en su celular y que más del 72% lo hacía desde móviles con una resolución muy pequeña (360x640). Esto nos permitió optimizar servicios específicamente para móviles y desarrolla metodologías de trabajo de implementación de servicios.

Captura de pantalla de Mi Argentina 10/2019.
Mi Argentina 10/2019.

Se incorporó la posibilidad de expresar la voluntad de donar órganos y llevar la credencial digital, el historial de vacunas, el certificado único de discapacidad, entre otras credenciales. Servicios disponibles a la fecha: https://www.argentina.gob.ar/miargentina/servicios-disponibles.

Los papeles del auto

Nuestro gran salto fue cuando se lanzó la licencia nacional de conducir digital: tuvimos que ajustar muchas cosas pero fue nuestro primer documento de uso masivo con validez legal. Hicimos un salto tremendo de usuarios que ya comenzaban a demandar más y mejores servicios. Incorporamos las cédulas de conducir y el seguro del auto (no es necesario llevar ninguna credencial física para circular con un automóvil, todo en el celular).

El DNI Digital

El gran paso que estamos dando es la implementación del Documento Nacional de Identidad en formato digital. El documento que tenemos los argentinos para identificarnos ante el estado, fuerzas de seguridad y comercios en tu celular con validez legal.

Hoy, queda el recuerdo de esas 4 personas que fuimos en un comienzo y somos parte de un equipo de más de 70 personas entre desarrolladores, diseñadores, investigadores, PM’s, QA’s, DBA, product designer, contenidistas, diseñadores de servicios, etc.

Volar…

16 años hicieron falta para que el Estado argentino pueda comenzar a dar servicios digitales de calidad. En esos 16 años se juntaron experiencias, historias de vida, avances tecnológicos y sociales nunca antes vistos.

Esto sentó las bases para hoy tener incipientes productos digitales con valor que intentan hacer la vida del ciudadano más fácil.

Ahora solo queda seguir investigando nuevos servicios, nuevas tecnologías, seguir preguntando a la gente qué necesita (no, lo que necesita el funcionario no, LO QUE NECESITA EL CIUDADANO) y seguir comprometiendo a los funcionarios en brindar más y mejores servicios para la gente. No para ellos.

Y hacer una administración pública más cercana, inteligente y eficiente.

Por Juan Croatto, Diseñador UX/UI de Gobierno Digital.