Presidencia de la Nación

Probando un chatbot


Después del hackatón interno que tuvimos en Mayo, seguimos trabajando en nuestro chatbot "Chimi" que permite dialogar con nuestra página de Facebook y entregar de manera cómoda a través de Facebook Messenger la información que los ciudadanos necesitan para hacer cada trámite.

La primera versión que desarrollamos consistía en un Botkit que se conectaba a la vieja API de la guía de trámites, que estaba en tramites.gob.ar (ahora ya offline). El usuario hacía la solicitud a través de FB Messenger al Botkit, y éste hacía una consulta muy sencilla a un webservice de búsqueda en tramites.gob.ar.

Como Botkit tenía varios inconvenientes trabajando con Facebook (principalmente el mantenimiento de sesiones), y además ya contábamos con una API de nuestro SolR (nuestro motor de búsqueda para Argentina.gob.ar), decidimos cambiar y desarrollar nuestra propia librería Javascript para la segunda versión.

Esta segunda versión consiste en la librería que desarrollamos (que nos permite guardar métricas de uso, buen manejo de sesiones, y el envío de imágenes, videos y documentos a través del chat), y su conexión con SolR, desde donde obtiene su información de los trámites. Así, podemos interactuar en dos pasos, con una primera consulta general a la que el chat responderá con opciones, y después de la selección del usuario, la respuesta del chatbot mostrando todo el trámite.

Chatbot de trámites en Facebook Messenger

Dado lo innovador que son los chatbots en todo el mundo, seguimos probando nuevas maneras de usarlo. En este momento publicamos una versión que en vez de servir como buscador de los trámites de Argentina.gob.ar, explica dentro del mismo chat los trámites más consultados. A su vez estamos probando un modelo híbrido de servicio, en donde el bot recibe al usuario y toma su pregunta en el momento, para luego ser respondida de forma personalizada por un operador. Ese modelo es usado por varias empresas pioneras en el tema, y​ sirve para mejorar la calidad de respuestas automáticas del chatbot y el servicio en general.

Más allá de los aspectos técnicos, entendemos que el chatbot aporta un valor dado que nos acercamos más a las plataformas que ya conocen los ciudadanos, y podemos interactuar con ellos incluso en contextos de muy baja conectividad, dejando almacenado el contenido de los trámites en el teléfono de la persona como un historial de chat, herramienta que ya conoce y usa con sus familiares y amigos.

Vamos a seguir buscando nuevas formas de que los ciudadanos accedan a los servicios del Estado a través de los medios que usan habitualmente.

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