Por qué no utilizar preguntas frecuentes
Las preguntas frecuentes sirven para comunicar puntos específicos no mencionados en el desarrollo de un tema. Si un contenido es muy extenso y no se pueden incluir todos sus detalles, podés crear un apartado de preguntas frecuentes para explicitarlos.
Es importante resaltar que si los contenidos se redactan de forma clara y precisa, poniendo el foco en las necesidades de los ciudadanos, no debería ser necesaria su inclusión.
Algunos errores comunes al utilizar preguntas frecuentes son:
- Agregar información imprescindible para el ciudadano. Todo lo que sea importante para el ciudadano debe estar escrito dentro del contenido principal.
- Duplicar contenidos. No es necesario repreguntar sobre algo que ya está resuelto en el texto original.
- Agregar información que no tiene uso. Si las preguntas que formulaste no suelen ser hechas con frecuencia por los ciudadanos, no las incluyas.
- Delegar en el usuario la responsabilidad de encontrar lo que necesita en un contenido extenso, cuando en realidad podés redactar varios textos breves y concisos. Tené en cuenta que las páginas de preguntas frecuentes no indexan tan bien en los buscadores, como sí lo hacen las páginas con contenidos específicos.
Si decidís agregar preguntas frecuentes en tu página, lo ideal es utilizar un sistema de anclas para que el ciudadano pueda encontrar las respuestas de forma más rápida y sencilla, como en este ejemplo:
Sobre las respuestas
Las respuestas deben estar escritas de forma directa y completa. También conviene colocar un botón al final de cada respuesta con la leyenda "Volver al índice", para facilitar la navegación del usuario, tal como vemos en los ejemplos siguientes:
Recordá que las preguntas frecuentes siempre deben estar actualizadas. Te recomendamos que pongas una nota que mencione cuándo se editó, por ejemplo: Última actualización MM/AA.