Ya está en marcha el Programa Integral para fortalecer la atención a la Ciudadanía

El programa ya está implementado en seis organismos. Compuesto por un eje de asistencia técnica y otro de capacitación para agentes y funcionarios públicos, busca mejorar la calidad de los servicios que brinda el Estado.


Desde la Secretaría de Gestión y Empleo se trabaja para mejorar la calidad de los servicios que brinda el Estado a la ciudadanía, así como también para fortalecer los procesos de la gestión pública; así se desarrolló y comenzó a implementar este Programa, en el marco del proceso de optimización y digitalización de los trámites y servicios impulsados desde Jefatura de Gabinete.

El Programa Integral para Fortalecer la Atención a la Ciudadanía fue diseñado e implementado desde la Subsecretaría de Fortalecimiento Institucional de la SGyEP, específicamente por la Dirección Nacional de Mejora de los Servicios a la Ciudadanía. Es una herramienta que presenta dos dimensiones centrales: una de capacitación y otra de asistencia técnica para la mejora de la calidad de los servicios del Estado nacional hacia la ciudadanía buscando que se logre una respuesta consistente e integral de acuerdo a las necesidades y expectativas de la misma. "El foco del Programa está en la ciudadanía, facilitando múltiples canales de atención. La interacción del Estado con la ciudadanía debe estar unificada para que la respuesta sea consistente”, dijo Beatriz De Anchorena, Subsecretaria de Fortalecimiento Institucional, al presentar el Programa.

En este sentido, el Programa se enfoca en la combinación de los componentes de multicanalidad (que se refiere a los diversos canales de atención existentes) y de omnicanalidad (que se refiere a la integralidad de la respuesta requerida a través de esos diversos canales) y está basado en seis principios: equidad y justicia; legalidad y confidencialidad, transparencia y confiabilidad; capacidad de respuesta; seguridad y responsabilidad; y adecuación tecnológica e inclusión digital.

Por su parte, la Secretaria de Gestión y Empleo Público expresó que “es importante la digitalización, pero también lo es garantizar la escucha atenta, eficiente y efectiva para resolver los trámites. Sabemos que los sectores más vulnerables tienen mayor dificultad en el acceso y en la resolución de sus trámites. Por eso, tenemos que optimizar la atención, que es el modo de para poner al Estado al servicio de la ciudadanía”, afirmó Castellani.

Capacitación de funcionarias/os

La capacitación se está llevando a cabo mediante un curso diseñado e implementado en conjunto con el Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP) en seis organismos: ANSES; Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social; Agencia Nacional de Discapacidad; la Superintendencia de Riesgos del Trabajo; Registro Nacional de las Personas y en el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos (Contact Center y Registros).

Dicho curso consta de 600 horas de capacitación, una duración de tres meses, de octubre a diciembre, y tiene como objetivo fortalecer la capacidad y la calidad de respuesta de los organismos a través del trabajo con los/as funcionarios/as que desempeñan un rol de atención al público, o bien que se encuentran en áreas vinculadas directamente con el servicio a la ciudadanía.

En este sentido, se busca que los agentes puedan dimensionar la importancia de su tarea en el contexto de su organización y como parte integrante fundamental de una cadena de valor público, así como visibilizar el hecho de que todo producto, servicio o prestación de un Estado Presente entraña un componente de derechos íntimamente vinculado a la noción de ciudadanía.

Asistencia técnica a organismos

Los ejes fundamentales de la asistencia técnica son: el acompañamiento en la definición de protocolos de atención a la ciudadanía y planificación de flujos de atención; el relevamiento, análisis, simplificación y mapeo de procesos; la asistencia para el fortalecimiento de los distintos canales de atención; la asistencia técnica para la optimización de la calidad de los servicios; el fortalecimiento de las capacidades tecnológicas y de interoperabilidad; y el asesoramiento en materia de adecuación normativa.

En este momento se está trabajando con la Subdirección General de Servicios al Contribuyente de AFIP en la elaboración de un Protocolo de Mejora Integral de Atención a la Ciudadanía con enfoque inclusivo, federal y de género; con la Dirección Nacional de Migraciones en un Taller de Optimización de la Atención y Servicios a la Ciudadanía; y con la Secretaría de Innovación Pública de JGM y la Agencia Nacional de Discapacidad para rediseñar y simplificar los procesos del Certificado Único de Discapacidad (CUD) el Símbolo de Acceso y el Registro de Prestadores.

Asimismo, se lleva adelante un trabajo colaborativo y de articulación de políticas entre la Subsecretaría de Fiscalización del Trabajo del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, la Dirección de Seguimiento de Gestión del Ministerio de Transporte y la Gerencia de Sistemas y la Gerencia de Fiscalización, ambas de la Comisión Nacional del Regulación del Transporte, para la elaboración de un Registro de Trabajadores Migrantes que permita abordar la problemática del transporte de dichos trabajadores, su registro y procedimientos de control y fiscalización, haciendo foco en el cuidado de relaciones laborales y los problemas sanitarios.

Por otra parte, junto a la Superintendencia de Riesgos del Trabajo se dio inicio a una Comunidad de práctica, como espacio colaborativo que contribuya a producir el soporte conceptual y empírico para el establecimiento de lineamientos y directrices en la formulación, implementación y evaluación de proyectos.

Con el desarrollo y la implementación de este Programa Integral para Fortalecer la Atención a la Ciudadanía, se espera lograr la optimización de la gestión de trámites y servicios que se realizan en los organismos del Estado.