La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor presentó las estadísticas del año 2016 de las consultas y reclamos realizadas por los consumidores y usuarios. Los servicios de telefonía móvil, bancos y financieras y reclamos por la compra y servicio técnico de electrodomésticos fueron los rubros con mayor cantidad de consultas.

RECLAMOS DE LA LÍNEA DE CONSULTA GRATUITA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
La línea gratuita de reclamos de Defensa del Consumidor (0800-666-1518) funciona de lunes a viernes de 8 a 20 hs.

• Se recibieron 235.676 consultas de enero a diciembre de 2016.
• El rubro con más reclamos con un 20% del total fue Comunicaciones, que comprende los servicios de correo, Internet y telefonía móvil y fija.
• El segundo lugar del ranking de reclamos fueron los rubros de Servicios financieros, seguros, retiros y planes de ahorro, con el 12 % de los llamados.
• Completa el podio el rubro Bienes (electrodomésticos, vehículos, indumentaria, calzado, etc.) con un 9 % los reclamos recibidos.

RECLAMOS ANTE EL SISTEMA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LAS RELACIONES DE CONSUMO (COPREC)
El COPREC es una instancia conciliatoria que brinda herramientas ágiles para resolver los problemas de los consumidores en las relaciones de consumo. El sistema es gratuito, no requiere de abogados y es obligatorio para las empresas.

• Se recibieron 35.007 reclamos, de los cuales 3.247 fueron rechazados por no corresponder a la zona o la competencia del organismo y 4.821 fueron desistidos por los consumidores.
• Se realizaron 23.171 notificaciones a empresas.
• Se alcanzaron 12.216 acuerdos homologados entre empresas y consumidores.

Ranking de rubros reclamados:
1. Telefonía móvil (29 %)
2. Bancos y financieras (19 %)
3. Electrodomésticos (18 %)
4. TV por cable e Internet por fibra óptica (10 %)
5. Telefonía Fija e Internet (8 %)
6. Transporte Aerocomercial (7 %)
7. Compras por Internet (6 %)
8. Electricidad (3 %)

RECLAMOS ANTE EL SISTEMA NACIONAL DE ARBITRAJE DE CONSUMO (SNAC)
El Servicio Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC), un procedimiento alternativo de resolución de conflictos voluntario y gratuito con plazos de gestión abreviados, recibió 1.113 solicitudes de arbitraje por parte de los consumidores entre enero y diciembre de 2016.
Cabe destacar que el SNAC funciona con empresas adheridas que de forma voluntaria deciden abreviar las instancias de reclamos de sus consumidores y usuarios.
. Equipos y servicio de Telefonía Celular recibió el 61 % de las solicitudes de arbitraje.
. Varios (Tarjetas de crédito, TV por cable y satelital, Automotores, Servicios Públicos e Internet), un 19 %.
. Servicios bancarios, 11 %.
. Electrodomésticos, 5 %.

El SNAC funciona de tal manera que en caso de que sea aceptada la competencia arbitral por parte de la empresa, se fija audiencia a fin de que las partes arriben a un acuerdo. De no ser posible, el Tribunal Arbitral emite un laudo, obligatorio para las partes.

“Las vías de reclamos son un buen canal para que consumidores y usuarios encuentren una solución frente a los incumplimientos. Necesitamos que los consumidores reclamen, porque de esa manera se genera estadística que nos permite visualizar sectores y proveedores para trabajar para mejorar la calidad de su relación con los consumidores”, dijo el director nacional de Defensa del Consumidor, Fernando Blanco Muiño.