Redactar un servicio


A la hora de redactar un trámite lo primero que nos preguntamos es:

  • ¿Qué comunicar?
  • ¿Cómo hacerlo?

¿Qué comunicar?

Es un punto de partida básico: fundamentalmente vamos a comunicar procedimientos para que un ciudadano pueda alcanzar un fin determinado.

Por eso es importante:

1.- Deslindar los pasos necesarios para hacer el trámite, de la información complementaria sobre el trámite en sí (el saber).

Te mostramos un ejemplo:

Obtener símbolo internacional de acceso

  • Hacer: Se hace en forma personal todos los días hábiles de la semana, excepto los miércoles.

  • Saber : La Ley 19279 establece una franquicia impositiva para la compra de vehículos para personas con discapacidad.

Otro ejemplo:

Renovar el DNI

  • Hacer: El trámite es personal y los menores de 14 años tienen que ir acompañados por el padre, madre o tutor.
  • Saber: El DNI tiene una vigencia de 15 años desde la fecha de tramitación, salvo para los menores de 14.

Distinguir entre lo importante y lo complementario nos permite jerarquizar la información y darle un orden. Esto no impide que lo que es información complementaria en un trámite sea un requisito en otro.

2.- Comprender como redactores:

  • En qué consiste el trámite.
  • A quién está dirigido.
  • Cuál es la documentación y requisitos exigidos.
  • Cuántos pasos tiene.
  • Dónde hacerlo.
  • Cuánto cuesta.
  • Cuánto demora.
Sólo si entendemos cómo se hace algo podemos comunicarlo con claridad.

Esto implica consultar la fuente directa: el organismo o área responsable, y también la página web oficial u otro tipo de fuentes, sean profesionales o destinatarios habituales de ese servicio.

¿Cómo hacerlo?

Nombre del trámite

Lo primero es identificar el procedimiento del trámite y comunicarlo por medio de un título que implique una acción. Optamos por verbos en infinitivo:

  • Tramitar el DNI.
  • Sacar el pasaporte.
  • Solicitar un certificado de dominio automotor.
  • Renovar el registro de un diseño industrial.

También es importante que sean sintéticos y resuman lo esencial de la tramitación a realizar.

En la descripción o resumen

Poner encabezados como: “Si sos jubilado”, “Si como estudiante necesitás legalizar tu título”, ya que nos llevan directo a una situación de empatía con el destinatario.

Por ejemplo, Tramitar ejemplares del DNI para argentinos en el exterior

Dice la Cancillería:

Se tramita ante el Consulado el otorgamiento de un nuevo ejemplar de su DNI (duplicado, triplicado, etc.), en caso de: cambio de aspecto físico, deterioro del documento, extravío o sustracción. Es obligatorio ser residente en la jurisdicción del Consulado Argentino que se tramite. Asimismo, todo ciudadano argentino que posea Libreta de Enrolamiento o Libreta…

Decimos en Argentina.gob.ar:

Si sos argentino y estás viviendo en el extranjero y te robaron el DNI, se te perdió, lo extraviaste, cambiaste tu aspecto físico, o nunca antes lo sacaste, podés tramitarlo personalmente en el Consulado Argentino que te corresponde por tu domicilio en el exterior.

Recomendamos:

  1. Uso del vos:
    Tramitá, tenés que, necesitás…
  2. Habla una voz amiga:
    Acercate a las oficinas centrales de ANSES, en Avenida Córdoba 720, CABA, de 8 a 20 hs.
  3. Orientamos, sugerimos:
    Para inscribirte en el Registro de Electores, completá el formulario y tené a mano la siguiente documentación: …
  4. Nos centramos en las necesidades y requerimientos del ciudadano:
    Una vez que obtengas la autorización, vas a tener que pagar por derecho radioeléctrico la suma de $120.

No todos los trámites son iguales ni tienen la misma dinámica. Sugerimos ser flexibles a la hora de explicarlos. Y sobre todo, una vez que hemos dado fin a la tarea, preguntarnos: ¿no hay una forma más sencilla de explicarlo?

En resumen, recomendamos:

  • El lenguaje accesible.
  • El lenguaje claro.
  • Los párrafos cortos.
  • Las explicaciones, las preguntas frecuentes.